Hoe NS de OV-fiets innoveerde

Samen maken digitale bureaus de wereld om ons heen steeds een beetje slimmer. ‘Verslimmen’ gaat niet over bits en bites, maar over het faciliteren van mensen en hun behoeftes. Maar hoe doen ze dat? In deze serie De Verslimmers cases laat een van de bureaus die zijn aangesloten bij Dutch Digital Agencies, zien hoe verslimming in de praktijk eruitziet.

Tien jaar geleden introduceerden de Nederlandse Spoorwegen de OV-fiets, de geel-blauwe fiets die je kunt huren met je OV-kaart. Met meer dan 5 miljoen ritten in 2019 is de druk om te presteren op een ongekend hoog niveau. In deze case vertelt Robin Coolen (Scrum Master bij INFO) hoe zijn team en dat van de NS de kern van de fietsdeeldienst innoveerden.

Tien jaar geleden introduceerden de Nederlandse Spoorwegen de OV-fiets, de geel-blauwe fiets die je kunt huren met je OV-kaart. Met meer dan 5 miljoen ritten in 2019 is de druk om te presteren op een ongekend hoog niveau. In deze case vertelt Robin Coolen (Scrum Master bij INFO) hoe zijn team en dat van de NS de kern van de fietsdeeldienst innoveerden.
“INFO is samen met NS Stations teruggegaan naar het fundament van hun digitale platform”, vertelt Scrum Master Robin Coolen. “We hebben er samen voor gezorgd dat het digitale landschap van OV-fiets nu modern, schaalbaar en klaar voor de toekomst is.”

OV-fiets toekomstbestendig maken

Want klaar voor de toekomst, dat was OV-fiets bepaald niet toen INFO aan boord kwam van dit project. Sterker: het dreigde ten onder te gaan aan haar eigen succes. “Toen NS startte met de OV-fiets hadden ze 70 locaties, 11.000 klanten, 800 fietsen en 100.000 transacties, in 2015 was dat aantal gegroeid tot 277 locaties, 177.000 klanten, 8500 fietsen en bijna 2 miljoen transacties. Het oorspronkelijke fietsmanagementplatform van OV-fiets bestond uit een functionaliteit die onafhankelijk door verschillende partijen werd beheerd. Het systeem was lastig om mee te werken en het bood de NS geen eenvoudige manier om de fietsen te beheren en data te analyseren. En omdat ze wisten dat ze een nog verdere groei tegemoet gingen, was het nodig om alles van de grond af op te bouwen. Ze wilden niet dat het platform de remmende factor zou worden voor hun groei.”

Een nieuwe ICT-architectuur was dus nodig om OV-fiets toekomstbestendig te maken. Maar waar begin je zo’n immens traject voor een product waar zoveel mensen gebruik van maken? Voor Coolen en zijn team was dat klip en klaar: bij de eindgebruiker. De consument, maar ook bijvoorbeeld de NS-onderhoudsmedewerker. Kortom: alle doelgroepen die ook maar iets met OV-fiets te maken hadden.

Coolen: “We zijn eerst een uitgebreid gebruikersonderzoek gestart. We wilden weten wat de behoeftes van de verschillende gebruikers waren, hoe hun customer journeys verliepen, waar hun ‘pijn’ zat en hoe we die konden wegnemen.” Een pijnpunt bijvoorbeeld was dat NS-medewerkers geen mogelijkheid hadden om inzicht te krijgen hoeveel fietsen op een locatie aanwezig waren. Daarbij werden er nieuwe handscanners geïntroduceerd die voorzien moesten worden van een nieuwe app. Tot slot was een groot probleem dat per jaar meer dan 2000 fietssleutels per ongeluk door gebruikers werden meegenomen waardoor fietsen tijdelijk niet beschikbaar waren.”

Verliefd op het probleem van je gebruiker

Verliefd worden op het probleem van je gebruiker, is essentieel om zo’n innovatietraject succesvol te laten slagen, aldus Coolen: “Door naar echte en potentiële klanten te luisteren en hen te observeren, ontdek je strategische kansen die echt veelbelovend zijn.” Bij de OV-fiets mondde dat uit in de ontwikkeling van verschillende nieuwe diensten en producten. Zo werd om de verhuur van fietsen in kaart te brengen de fietsmanagement applicatie FRAME ontwikkeld. Dit systeem geeft het inzicht dat nodig is en is zo gemaakt dat het mee kan schalen met de groei van OV-fiets. Ook zijn nieuwe handscanners voor het in- en uitscannen van OV-fietsen geïntroduceerd en recent het slimme slot, waardoor je de fiets met een OV-chipkaart kunt openen.

Het klinkt makkelijk: praten met de gebruikers en op basis daarvan een nieuwe digitale omgeving creëren voor nieuwe digitale diensten, maar dat is het bepaald niet. Coolen: “Om te beginnen hadden we te maken met het feit dat er al een systeem was. Als er al iets is, is er toch snel de neiging bij de klant om te zeggen: gooi er gewoon een nieuwe functionaliteit in, maar zo werkt het niet. Van de basis opbouwen betekent ook echt opnieuw kijken naar wat wel werkt en wat niet.”

Daarbij was het technisch een uitdaging. “Het migreren van zo’n groot platform, met alle complexiteit en afhankelijke processen en interacties, naar een op microservices gebaseerde architectuur is niet eenvoudig. Zeker niet als niet alle partijen de middelen hebben om in hetzelfde tempo mee te gaan. Dit betekende dat we ervoor moesten zorgen dat de data en flows in het nieuwe platform na de migratie compliant waren en zich hetzelfde gedroegen als voorheen.”

“De digitale omgeving van NS OV-fiets is nu modern, schaalbaar en toekomstbestendig. Mooier en slimmer kan je het volgens mij niet krijgen.”

Robin Coolen, Scrum Master INFO

En dan waren er nog de diverse wensen van de diverse doelgroepen waar rekening mee moest worden gehouden. Coolen: “Er zijn grote verschillen tussen hoe een stallingsmedewerker FRAME gebruikt versus bijvoorbeeld een regiomanager. We hebben daarom verschillende persona’s ontwikkeld op de verschillende type gebruikers zodat we de meest optimale applicatie konden maken voor al die doelgroepen.” 

Tussen de regels door lezen

Om succesvol door al die uitdagingen heen te navigeren, hielp het Coolen en zijn team om continu goed op te letten en tussen de regels door te lezen. Die tip zou hij ook andere bureaus mee willen geven. “Het komt voor dat een klant een bepaalde oplossing prefereert, maar dat dat niet de meest effectieve oplossing blijkt te zijn. Ze willen bijvoorbeeld dat wij een website, platform of functionaliteit voor ze bouwen en dan is het belangrijk om voortdurend te blijven kijken of er toch nog een oplossing is die misschien beter of slimmer is.” En met de OV-fiets was die er. Coolen: “We zijn er trots op dat we aan ons principe van make the right product right hebben vastgehouden, wat bij heeft gedragen aan een groei van dertig procent in het aantal ritten met de OV-fiets. De digitale omgeving van NS OV-fiets is nu modern, schaalbaar en toekomstbestendig. Mooier en slimmer kan je het volgens mij niet krijgen.”

Meer weten?

Bekijk de site van INFO of neem contact op met Robin Coolen.

Lees ook de andere De Verslimmers cases:

‘De Verslimmers’ is een serie over de manier waarop Nederlandse digitale bureaus de wereld om ons heen steeds een beetje slimmer maken. Alle artikelen in de serie zijn ook verschenen op Emerce.