Overheid en digitale ondernemers moeten burgers doorlopend betrekken bij het ontwikkelen, bouwen en verbeteren van nieuwe digitale dienstverlening. Zulke continue burgerparticipatie levert betere en meer inclusieve dienstverlening op. Dat is de kern van de Sociale Digitale Standaard, een initiatief van stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN). DBN-voorzitter Mark Landman presenteerde de eerste versie van de Standaard vandaag aan staatssecretaris Alexandra van Huffelen voor Digitalisering.
Artikel gepubliceerd op 12 september door Stichting Digitaal Burgerschap Nederland.
De Sociale Digitale Standaard kwam tot stand na een groot aantal gesprekken met wetenschappers, burgers, politici, ambtenaren en digitaal ondernemers. De Standaard bundelt inzichten uit verschillende vakgebieden in een handzaam format, dat overheden en ontwikkelaars kunnen gebruiken als kompas bij het ontwikkelen van meer inclusieve (digitale) dienstverlening. Het is een dynamisch document dat steeds wordt aangevuld met actuele inzichten.
Co-creatie bij ontwikkelen en verbeteren
Een belangrijk thema in de Sociale Digitale Standaard is co-creatie: in samenspraak met burgers dienstverlening ontwikkelen en verbeteren als een continu proces. ‘Daar zit de sleutel’, zegt DBN-voorzitter Landman. ‘Het zorgt voor meer draagvlak en het levert dienstverlening op die beter aanslaat bij de ontvanger. Je ontwikkelt met meer betrokkenheid en een beter resultaat, en dat doe je ook nog eens efficiënt.’ Landman is tevens voorzitter van Dutch Digital Agencies (DDA), dat het initiatief nam voor DBN. DDA is de brancheorganisatie van de digitale sector.
De Standaard beveelt aan om burgers en ondernemers van meet af aan te betrekken bij het ontwikkelen van digitale dienstverlening. Hún vraag moet immers aan de basis staan. Prototypes van nieuwe e-diensten moeten met gebruikers worden getest en verbeterd, en overheden zouden gebruikersonderzoek continu moeten inzetten om hun digitale dienstverlening up-to-date te houden en te verbeteren.
Recht op toegang en zinvol contact
De Sociale Digitale Standaard geeft een praktische invulling aan het recht van burgers en ondernemers op toegang tot en zinvol contact met de overheid, dat de Raad van State in 2018 formuleerde in een advies over digitalisering. Juist nu de digitalisering een hoge vlucht neemt ten koste van het traditionele overheidsloket, is het belangrijk om te waarborgen dat iedereen – ook mensen die digitaal minder vaardig zijn – nog steeds goed terecht kan bij de overheid. Het gaat hierbij om zaken als een intuïtief ontwerp en toegankelijk taalgebruik, maar ook om adequate ondersteuning van gebruikers. De Standaard benadrukt ook het belang van goede alternatieven: telefoon en het fysieke loket. Ook die moeten makkelijk toegankelijk zijn en goed vindbaar op websites en apps.
Dienstverlening: meer dan de voorkant
De Standaard is bewust breed van opzet. Goede digitale dienstverlening is meer dan een gebruiksvriendelijke website of app. De Sociale Digitale Standaard besteedt daarom ook aandacht aan de organisatie van de dienstverlening: werkprocessen, regie op dienstverlening en de relatie tussen de balies en het klantcontactcentrum en het digitale loket.
DBN-voorzitter Landman hoopt dat de overheid en de digitale sector de Sociale Digitale Standaard gaan gebruiken als kompas bij digitalisering. ‘Ik zou het mooi vinden om samen met de overheid te kijken hoe je deze werkwijze in de praktijk brengt. De vraag hoe je sociaal digitaal te werk gaat, is van belang voor elke instantie binnen de publieke en semipublieke sector die met burgers te maken heeft.’