In de digitale wereld van vandaag is webtoegankelijkheid niet langer alleen een ethische verplichting; het is ook gewoon een slimme zakelijke zet. Experts en DDA-leden Taeke Reijenga, Johan Huijkman en Bjorn Post vertellen waarom: “Wie niet investeert in webtoegankelijkheid, mist een enorme markt.”
Voor de meesten van ons is het plaatsen van een online bestelling een kwestie van twee minuten. Voor mensen met een beperking kan het een lijdensweg zijn. Een slechte navigatie, onleesbare teksten, geen contrast: het maakt dat veel websites voor veel mensen met een beperking ontoegankelijk zijn. Sterker: minder dan 5% van de websites is bruikbaar voor het volledige spectrum van mensen met een handicap, schat Taeke Reijenga, ceo van het Rotterdamse fullservice Wordpress bureau Level Level dat zich specialiseert in webtoegankelijkheid. "Organisaties vergeten soms gewoon dat niet iedereen even makkelijk hun weg weet te vinden online”, zegt hij.
Ze missen een grote markt. Meer dan twee miljoen inwoners van Nederland en meer dan vijftien miljoen Europeanen kampen namelijk met beperkingen die hen beperken in het gebruik van internet. Van mensen met verminderde motoriek (door reuma, tremor of spasme), tot mensen die minder zien (kleurenblind, of (deels) blind) of horen, tot mensen die laaggeletterd, minder begaafd of dyslexie hebben. Zij kunnen niet vanzelfsprekend gebruik maken van websites of klikken weg vanwege pagina's die overvol zijn met te veel inhoud en slechte navigatie. Met verstrekkende gevolgen. Uit de British Click-Away Pound Survey blijkt dat 71% van de gebruikers met een beperking wegklikt van een website die niet goed toegankelijk is. Een gemiste kans, van maatschappelijk, maar vooral ook commercieel formaat.
Taeke Reijenga: "Deze groep Britten heeft een koopkracht van 12 miljard pond per jaar. Dat is ongeveer 10% van wat er in dat land jaarlijks online gespendeerd wordt. Ook in Nederland geldt dat miljoenen Nederlanders niet vanzelfsprekend gebruik maken van websites of webwinkels, waardoor bedrijven veel winst mislopen."
Dat betreft ook winst door mensen zonder beperking trouwens, voegt Johan Huijkman toe. Als accessibility engineer van het technisch-creatieve internetbureau Q42 maakt hij zich al jarenlang hard voor toegankelijkheid van digitale producten. “Er zijn tal van situaties waarin mensen zónder beperking toch gebruikmaken van digitale hulpmiddelen. Wij wilden bijvoorbeeld weten hoeveel Nederlanders op hun eigen telefoon toegankelijkheidsinstellingen gebruiken. Wat bleek? Bijna de helft van de Nederlanders heeft visuele en auditieve hulp opties geactiveerd op hun telefoon. Dit zijn mensen die dus ook baat hebben bij toegankelijkheid."
Rechtszaken Het belang van websites die toegankelijk zijn voor mensen met verschillende handicaps wordt vaak over het hoofd gezien, ook door digitale bureaus. Dit betekent niet alleen dat ze het risico lopen om een commercieel kansrijke doelgroep mis te lopen, maar ook dat ze zich blootstellen aan potentiële juridische complicaties met hoge kosten als gevolg. In de VS bijvoorbeeld is het aantal rechtszaken over digitale toegankelijkheid op grond van de Wet voor personen met een handicap (ADA) drastisch toegenomen. Een beroemde case is die van een blinde vrouw die Beyoncé aanklaagde omdat ze vond dat de website van de zangeres niet toegankelijk was voor blinden en slechtzienden. Johan Huijkman: “En deze wetten gelden niet alleen voor Amerikaanse bedrijven. Een aantal jaren geleden moest het Nederlandse designmerk Moooi voor de Amerikaanse rechter verschijnen omdat ze hun website niet toegankelijk hadden gemaakt. Maar ook dichterbij, zoals in Noorwegen en Zwitserland worden bedrijven al verantwoordelijk gehouden. In Nederland is het nog niet zover, maar het is heel goed mogelijk dat hier ook mensen de weg naar de rechter zullen zoeken en vinden in het geval ze zich benadeeld voelen.”
En dan is er ook nog social media. Een ontevreden klant, een slechte online ervaring, negatieve reviews, ze vinden soms binnen een paar minuten hun weg online, weet ook Bjorn Post, lead product design van design & research lab Valsplat. “We leven in een maatschappij waar je als bedrijf door een fout imagoschade kan oplopen. Iemand hoeft maar iets te posten op social media over de ervaring die zij of hij heeft gehad op je website en je kan razendsnel in een negatieve spiraal terechtkomen.” Hij spreekt uit eigen ervaring. "Met de overheid ontwikkelden we de CoronaMelder-app. Dit project had toegankelijkheid als prioriteit. In het ontwerpproces betrokken we zoveel mogelijk Nederlanders, onder andere via enquêtes. Maar juist die enquête bleek een aantal toegankelijkheidsissues te hebben. Dat krijg je dan wel direct als een soort boemerang terug. Gelukkig konden we het snel repareren en zagen we ook iets heel moois: dankbaarheid dat we de feedback serieus namen.”
Nog veel te doen Inzetten op webtoegankelijkheid bewaakt dus je reputatie en vergroot je doelgroep. Toch zijn nog niet veel organisaties enthousiast. Zo blijkt uit onderzoek van Level Level onder de 15 grootste Nederlandse webwinkels dat het bij de helft van de webwinkels nog steeds niet mogelijk is voor bezoekers met een beperking om een bestelling te plaatsen. Ook organisaties als gemeenten, woningcorporaties en scholen hebben hun zaken vaak niet op orde, dat zijn publieke voorzieningen. Reijenga: “Webtoegankelijkheid wordt ten onrechte te veel als last gezien. Organisaties denken dat toegankelijke sites er saai uitzien of dat toegankelijke sites maken duur is. Daarom beginnen ze er niet aan.”
Maar het zijn mythes, benadrukt hij. “Toegankelijke sites zijn juist effectiever omdat ze voldoen aan de eisen van de gebruiker. Ze zijn ontworpen en gebouwd met oog voor toegankelijkheid, zodat mensen met verschillende vaardigheden en beperkingen de website gemakkelijk kunnen gebruiken.” En dat is helemaal geen extra kostenpost. Integendeel. Je bespaart juist geld. “Toen de SNS Bank de toegankelijkheid van hun website verbeterde, verminderde het aantal gesprekken in hun callcenters met meer dan 15%. SNS Bank gaf aan dat deze vermindering direct te maken had met de verbeterde website.” Ook de case van Level Level voor de Regionale Belasting Groep laat de potentie van kostenbesparing zien. De nieuwe toegankelijke website zorgde voor 38 procent minder telefoontjes naar de klantcentrale en daarmee kon fors bespaard worden op callcentermedewerkers.
Wetgeving Daarbij: toegankelijkheid is ook steeds minder een keuze. Zo zijn overheidsdiensten nu al wettelijk verplicht om te voldoen aan eisen op het gebied van digitale toegankelijkheid en die verplichting gaat vanaf juni 2025 ook gelden voor veel commerciële organisaties. Dat dwingt de European Accessibility Act (EAA) 2019/882 toegankelijkheid namelijk marktbreed af. De EAA moet ervoor zorgen dat meer producten en diensten zoals smartphones, tablets, geldautomaten, e-books en e-commerce toegankelijk zijn voor mensen met een handicap. En daar kun je ook vanuit commercieel oogpunt beter vandaag dan morgen mee beginnen, aldus Johan Huijkman van Q42. “Wanneer de kwestie van toegankelijkheid pas laat in het proces ter sprake komt, wordt het moeilijker om aan de richtlijnen te voldoen en stijgen de kosten. Daarom is het raadzaam om vanaf het begin rekening te houden met toegankelijkheid. Zo bespaar je aanzienlijke kosten die gepaard gaan met het herontwerpen van de website of app en het aanpassen van de inhoud.”
Toegankelijkheid levert dus je geld op, maar dat niet alleen, het versterkt ook je merk, besluit Bjorn Post van Vals Plat. “Door te investeren in digitale toegankelijkheid laat je zien dat je merkbeloftes omtrent diversiteit & inclusiviteit oprecht zijn. Digitale toegankelijkheid is een expertise apart, maar beginnen is niet lastig. Je kunt snel grote stappen zetten. Check als designer bijvoorbeeld op voldoende contrast, gebruik als frontender semantische HTML en schrijf als copywriter ook de tekst alternatieven voor afbeeldingen. Ruim twee miljoen Nederlanders zijn je dankbaar.”
Bestrijd ‘loketmoeheid’ met mensgerichte dienstverlening
