Portugal is één van de voorlopers wat betreft digitale dienstverlening in de Europese Unie. Het land heeft dit mede te danken aan de talrijke digitale servicepun-ten die door het land verspreid zijn. Bij de inmiddels meer dan 800 Citizen Spots kunnen inwoners terecht voor hulp bij het gebruiken van digitale overheids-diensten.
Uitbannen digitale exclusie De Citizen Spots zijn in 2014 in het leven geroepen omdat te weinig inwoners de digitale dienstverlening van de overheid gebruikten. Veel Portugezen misten de digitale vaardigheden en hadden onvoldoende vertrouwen in de digitale overheid. Daarnaast hadden ouderen op het platteland geen toegang tot het internet. Uit een onderzoek uit 2013 bleek dat 33 procent van de Portugese bevolking nog nooit gebruik had gemaakt van het internet, zo’n 10 procent meer dan het EU-gemiddelde.
Twee schermen, één loket Bij de Citizen Spots helpen getrainde ambtenaren inwoners. Op het bureau staan twee schermen: één voor de medewerker en één voor de burger. Zo kan de burger precies alle stappen van de medewerker volgen. Inwoners raken zo vertrouwd met alle digitale mogelijkheden van de Portugese overheid. Voor bewoners die niet mobiel zijn, bestaan Mobile Citizen Spots die naar de inwoners toe komen. Deze busjes rijden onder meer naar de afgelegen gebieden van Portugal waar toegang tot het internet soms nog beperkt is. Ook worden de Mobile Citizen Spots ingezet bij grote calamiteiten zoals bosbranden. Slachtoffers van de branden kunnen in de busjes direct met hulp nieuwe papieren aanvragen. Dat gebeurde bijvoorbeeld in 2018 bij een grote bosbrand in de regio Monchique.
Alles onder één dak Inwoners kunnen bij de fysieke en mobiele servicepunten, net als thuis, onder begeleiding inloggen bij de diensten van meer dan 234 aanbieders. De nationale overheid, de gemeente maar ook nutsbedrijven zijn betrokken bij het project. Het is zo mogelijk voor inwoners om op één plaats een nieuw rijbewijs aan te vragen en een nieuwe zorgpas of inkomensverklaring van de belastingdienst op te vragen.
Naast algemene Citizen Spots kent Portugal ook gespecialiseerd servicepunten voor jongeren en migranten, onder meer in bibliotheken, winkels en stadhuizen. Burgers kunnen op voorhand een tijdslot reserveren, maar kunnen ook zonder afspraak terecht op alle locaties. Voor Portugese expats in het buitenland zijn er zijn er Citizen Spots in Parijs, Londen en São Paulo.
Miljoenen gebruikers Het project heeft in de jaren 2014 tot 2019 maar liefst 5.569.848 inwoners geholpen, waarvan meer dan een miljoen in 2019. De loketten bevorderen de digitale inclusie en hebben ook bijgedragen aan een betere samenwerking tussen ver-schillende lagen van de Portugese overheid. Bovendien bood die samenwerking mogelijkheden om diensten te reorganise-ren en zo kosten te besparen.
Bestrijd ‘loketmoeheid’ met mensgerichte dienstverlening
