Dutch Digital Agencies geeft slimme koppen uit de bureauwereld een fictieve half miljoen euro om de overheidsdienstverlening te verbeteren. Waar geven ze die aan uit? Deze keer: Bjorn Stolte van Handpicked Agencies.
Zomaar een half miljoen om de overheidsdienstverlening te verbeteren in je schoot geworpen krijgen, is niet niks. Ik wil die goed besteden - zelfs al is het fictief. Ik geloof in de kracht van samen, de kracht van cocreatie. Daar zou ik een platform voor willen ontwikkelen. Ik leg graag uit waarom.
De overheid verslimt Matthias Snoei en Mark Landman schreven al eerder dat de overheid problemen veelal benadert vanuit beleid of de wet in plaats van de burger. Net als zij zou ik dat graag omdraaien, en weg bij redeneren vanuit automatiseringsperspectief. Ik ben daar best hoopvol over. Want ja, het is namelijk moeilijk om de overheid te zijn, ontzettend complex zelfs. Maar er zijn ook steeds meer hele slimme, intelligente mensen binnen de overheid die zien hoe dingen anders en beter kunnen. Ook mensen uit onze eigen industrie die de overstap maken naar de overheid om juist daar impact te maken en de dienstverlening te verbeteren.
Goede digitale overheidsdienstverlening biedt misschien wel vijftien smaken voor één dienst. Dienstverlening is namelijk geen eenheidsworst, juist niet. Wie zijn parkeervergunning het liefst volledig online regelt, zou dat zo moeten kunnen doen. Maar voor mensen die iets meer persoonlijke hulp nodig hebben, specifiek natuurlijk mensen met een beperking, moeten ook andere paden mogelijk zijn. En met de moderne technologie is die variatie ook gewoon mogelijk. Ook overheidsteams willen graag een flexibeler landschap met veel minder het one-size-fits-all karakter. Maar verandering moet van boven komen.
Vanuit Dutch Digital Agencies (DDA) hebben we al eens gepleit voor een Minister van Digitale Zaken. Die laat nog even op zich wachten, maar zo iemand is wel nodig. Iemand die hoog in de overheid een duidelijke visie neerzet op digitale overheidsdienstverlening, hoe dat zou moeten werken en wat de uitgangspunten zijn. Voor duurzaamheid is dat bijvoorbeeld al gedaan, het is nu standaard dat een aanbesteding duurzaamheidscriteria bevat.
Platform voor cocreatie Als ik het voor het zeggen had, zou ik een half miljoen euro investeren in een nieuw niveau van burgerparticipatie. Toonaangevende bedrijven laten al langer zien dat je de beste dienstverlening ontwikkeld in cocreatie met eindgebruikers. Cocreatie met de burger moet een gegeven worden en dat moeten we top-down uitrollen. Concreet: een platform voor cocreatie. Een plek waar de overheid met burgers en ondernemers op allerlei dienstverleningsthema’s samenkomt. Zodat de mensen waarvoor de plannen worden gemaakt er vanaf het begin bij betrokken zijn.
De grote vraag is natuurlijk: hoe? Hoe krijgen we dat op een degelijke manier van de grond? We hebben een visie en aanpak nodig, een platform én ruimte om een paar eerste experimentele projecten te doen. Zo brengen we cocreatie op gang en zorgen we dat het de nieuwe werkwijze van de overheid wordt als het over innovatie van de dienstverlening gaat.
We starten bij het Rijk en maken het platform uiteindelijk openlijk toegankelijk voor alle overheidsorganisaties - van gemeente tot belastingdienst. Door het bij de Rijksoverheid te leggen, krijgt het initiatief meteen het gewicht dat het verdient. Het is een krachtig signaal van het Rijk om cocreatie de norm te maken, uiteraard met bepaalde spelregels.
Collectief denkproces faciliteren Ik fantaseer graag nog even verder, want ik geloof hier echt in. Vanuit mijn achtergrond als ontwerper heb ik altijd geleerd te beginnen bij een probleem of uitdaging. Laten we zeggen dat er een uitdaging is rondom het aanvragen van een bouwvergunning. Dan beschrijven we dat, plaatsen het op het platform en mensen kunnen zich aanmelden om mee te denken. Het platform voorziet in verschillende formats om co-creatie workshops te doen, surveys uit te zetten of iets anders. Dat hoeft niet altijd digitaal, misschien is het wel een fysieke sessie zodat minder digitale doelgroepen wel mee kunnen doen.
Waar het om gaat, is dat er een collectief denkproces ontstaat. En dat hoeft niet per definitie geïnitieerd te worden door de overheid. Als burger of bedrijf kun je ook een idee over het verbeteren van de overheidsdienstverlening kwijt op het platform. Zo is er echte interactie met elkaar en tegelijkertijd denken we ook na over hoe die interactie tussen overheid en burgers zo fijn mogelijk kan verlopen.
Maar laten we het wiel niet steeds opnieuw uitvinden. We hebben formats, tools en werkwijzen nodig. Ik denk dan aan de Britse Design Council. Die werd in 1944 in het leven geroepen omdat er snel veel ideeën nodig waren voor de (economische) wederopbouw van Engeland. De Design Council heeft methodes ontwikkeld die nu nog de standaard zijn voor veel organisaties om te cocreëren rondom innovatievraagstukken. Daar moeten we van leren en ons voordeel mee doen. Samen werken aan positieve verandering Het allerbelangrijkste is misschien nog wel de positionering van het platform. Het moet een platform zijn voor positieve verandering. De toon en uitstraling moeten daarmee in lijn zijn. Samen werken aan positieve verandering. En met relatief kleine vraagstukken op verschillende thema’s starten om bewijsvoering en vertrouwen te creëren.
Ik vrees dat mijn half miljoen inmiddels wel op is, maar als we dit goed doen, dan is de kans van slagen groot. Dan komt er wel meer geld vrij. En ik geloof echt dat we ons geld moeten inzetten op een cocreatie platform in plaats van op een specifiek probleem en daar een betere oplossing voor te creëren. Hoe schalen we dat dan? Zo’n platform is duurzamer. Het maakt meer impact en vanuit een breder sociaal perspectief.
Het creëert een ander startpunt voor honderden projecten. Als alle mensen binnen de overheid die zich bezig houden met innovatie het platform gebruiken als onderdeel van hun proces, dan maken we echt verschil. We brengen een kwalitatieve dialoog tussen de overheid en burgers op gang - over allerlei thema’s op een gestandaardiseerde, gestructureerde manier. Ik zie het wel zitten.
Dit artikel is geschreven in de DDA reeks “Wat zou je doen met een half miljoen?”, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Dutch Digital Agencies (DDA) verenigt en vertegenwoordigt de digitale bureaus van Nederland.
Bestrijd ‘loketmoeheid’ met mensgerichte dienstverlening
