Dutch Digital Agencies geeft slimme koppen uit de bureauwereld een fictief half miljoen euro om de digitale overheidsdienstverlening te verbeteren. Waar geven ze die aan uit? Deze keer: Floris de Langen van Unc Inc.
Als je ooit een vergunning hebt aangevraagd, een paspoort wilde verlengen of iets wilde regelen rondom verhuizen, dan weet je: de overheid is een doolhof van loketten, formulieren en ondoorzichtige processen. Maar wat als we dat anders kunnen regelen? Radicaal anders. Wat als we de digitale dienstverlening inrichten rondom levensgebeurtenissen?
Mijn missie is simpel maar ambitieus: maak van de overheid een mensgerichte dienstverlener. Een overheid die georganiseerd is rond de behoeften van burgers en actief luistert naar hun inzichten. Met een startkapitaal van een half miljoen euro wil ik die substantiële structuurverandering in gang zetten.
Uitgeleefd model
Onze overheidssystemen zijn een erfenis van een bureaucratisch verleden (en heden). Ze zijn gefragmenteerd, ondoorzichtig en in-efficiënt. Een ambtenaar die van het ene naar het andere computersysteem moet switchen, een burger die eindeloos formulieren moet invullen – dat model is uitgeleefd.
Dus stel je voor: één centrale plek waar je alles rondom bijvoorbeeld het kopen van een huis kunt regelen. Geen gedoe meer met verschillende loketten voor vergunningen, hypotheekzaken en gemeentelijke meldingen. Gewoon één overzichtelijke omgeving die is ingericht op jouw persoonlijke situatie.
Levensgebeurtenissen centraal
In verschillende landen, zoals Nieuw-Zeeland en Denemarken, worden concepten ontwikkeld om overheidsdiensten te organiseren rondom de behoeften van burgers. Krijg je een kind? Dan regel je alles in één omgeving. Koop je een huis? Eveneens.
Dat is human-centered design. Niet langer organiseren we diensten rondom overheidsafdelingen, maar rondom de levensgebeurtenissen van mensen. We beginnen met een gerichte pilot. Niet met de ambitie om in één klap de hele overheid om te gooien. Nee, we kiezen één levensgebeurtenis, bijvoorbeeld verhuizen, en bouwen daar een compleet nieuwe, gebruikersgerichte digitale dienst omheen.
De sleutel is iteratief werken. Kleine stappen, continue validatie, luisteren naar de gebruiker. Traditionele participatie, zoals eenmalige enquêtes of panels, schiet vaak tekort. Burgers delen hun zienswijze, maar zien niet wat er met hun input gebeurt. Als het resulterende beleid niet aansluit bij hun bijdragen, leidt dit tot frustratie, wantrouwen en polarisatie.
Met behulp van innovatieve participatietools zoals Panel (een start-up van Unc Inc en de Universiteit van Amsterdam) kunnen we burgers écht betrekken. Niet met oppervlakkige enquêtes, maar door mensen inzichten te laten delen en hen actief te betrekken bij het organiseren en interpreteren van de input van anderen. Dat leidt tot een beter en sterker gevoel van eigenaarschap, beter beleid en een herstel van vertrouwen.
Deze mensgerichte benadering kan de sleutel zijn om overheidsdiensten ook toegankelijker te maken. Toegankelijkheid gaat namelijk niet alleen over fysieke beperkingen, maar ook over begrip. Als we overheidsdiensten organiseren rondom levensgebeurtenissen, wordt het voor veel burgers een stuk makkelijker om te begrijpen en te overzien wat ze allemaal moeten doen en regelen.
De overheidsstart-up
Eerst dus een pilot, en minstens zo belangrijk is een actieplan voor het vervolg. Daarin staan alle risico’s, financiële consequenties en een gefaseerde uitrol uitgewerkt. Gebruik de validatie van de pilot als blauwdruk voor verdere vernieuwing. Dat betekent niet dat we meteen de hele overheidsstructuur omgooien, maar wel dat we systematisch de inzichten van de eerste levensgebeurtenis gebruiken om de volgende te verbeteren.
Natuurlijk zullen er uitdagingen zijn. Regeerperiodes van vier jaar, bestaande structuren, weerstand tegen vernieuwing – het zijn bekende obstakels. Misschien werkt de pilot nog het best als we het laten uitvoeren door een overheidsstart-up, die wendbaar en vrij kan opereren.
Eén pilotproject, één levensgebeurtenis: het begin van een fundamentele verandering. Het vraagt om durf en visie, maar vooral om de wil om die eerste stap te zetten.
Laten we beginnen.
Deze column is geschreven in de reeks “Wat zou je doen met een half miljoen?”, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Ik geef het stokje graag door aan Jasper Moelker.
Staatssecretaris wil toewerken naar digitaal huis van Thorbecke
