31 mei 2021, artikel gepubliceerd in thema-bijlage ‘Creative Business’ in Het Financieele Dagblad
De ongemakkelijke waarheid over digitale transformatie
Laat mij deze special beginnen met een provocatie: digitale transformatie gaat niet over technologie. Natuurlijk, er komt technologie aan te pas. Elke organisatie heeft tegenwoordig te maken met digitalisering, of u nou een bank bent of een zorgverlener. Maar als u dat benadert vanuit uw huidige situatie, dan doet u eigenlijk weinig meer dan het ‘digitaliseren’ van wat er al bestaat. Terwijl digitale transformatie in essentie betekent: jezelf opnieuw uitvinden. Met de mogelijkheden die u vandaag tot uw beschikking heeft.
Hoe? Door niet te beginnen bij processen, of systemen. Maar met een blanco vel. Wat zou u doen als u opnieuw mocht beginnen? Want dat mag, elke dag. Zou u uw organisatie precies zo ontwerpen? En uw dienstverlening? En de manier waarop alles geregeld wordt? Of ziet u op dat vel ineens heel andere mogelijkheden?
Zo zag Netflix eind jaren negentig op dat blanco vel een DVD-abonnement per post toen de rest van de markt nog druk was met videotheken. Voor hun service hoefde je deur niet uit, boetes voor te laat terugbrengen werden verleden tijd. Maar ook deze vernieuwing werd ingehaald door de tijd. Toen Netflix de shift voorzag naar streaming, gingen ze al vroeg over naar video on demand. Hun abonnees waren lyrisch – en de markt had opnieuw het nakijken.
Jezelf opnieuw uitvinden klinkt complex en duur. Maar het digitaliseren van de bestaande situatie is uiteindelijk complexer – en duurder. Bovendien is de kans groot dat u uit het oog verliest waar het echt om draait. Want dat zijn geen CRM-systemen, organisatiestructuren of IT-platforms. Maar uw gebruikers. Wat willen zij nou écht?
Inderdaad, die vraag klinkt bijna kinderlijk eenvoudig. Toch stellen we hem onszelf niet vaak genoeg. Terwijl er continu nieuwe mogelijkheden ontstaan om in te springen op de veranderende wensen van uw gebruikers. Veranker uw gebruikers daarom eerst in het denken van uw organisatie. En start dan uw transformatie.
Een heleboel kleine stappen
Schrik niet, uw organisatie hoeft daarvoor niet elke keer op de schop. Verandering hoeft niet radicaal te zijn. Sterker nog, verandering voltrekt zich meestal in een heleboel kleine stappen. Met een ontwerp voor een persoonlijker inlogscherm, bijvoorbeeld. Een klantgerichtere functionaliteit. Een app die écht iets oplost. Of een nog gebruiksvriendelijkere knop.
Begin daarom bij dat blanco vel. Experimenteer met onderdelen van uw dienstverlening. En pas ze aan aan de wensen van uw gebruikers. Zo ontdekt u vanzelf hoe uw dienstverlening elke keer weer een stukje beter kan. Verslimmen, noemen we dat bij Dutch Digital Agencies.
Nederland is als geen ander land in staat om te verslimmen. We hebben altijd over de grens gekeken van wat kan, onconventioneel denken zit in ons DNA. Laten we de wereld daarom demonstreren wat digitale transformatie kan zijn. Een continu proces dat het leven van miljoenen mensen elke dag een beetje verbetert. En waarin organisaties zich elke dag blijven afvragen: hoe kan het nog slimmer?
Want digitale transformatie gaat niet over technologie. Het is een mindset.
Ivo Roefs,
Voorzitter Dutch Digital Agencies