The Rent Company, specialist in de verhuur van laptops, chromebooks en tablets voor het onderwijs, stelde zichzelf een ambitieus doel. De omzet moest flink stijgen en de werkprocessen moesten simpeler, sneller en altijd voor iedereen toegankelijk.
Meer dan 200.000 Nederlandse scholieren hebben een schoollaptop met servicecontract van The Rent Company. De laptop is tegenwoordig echt essentieel geworden voor elke leerling. Zeker toen minister Slob op zondagavond 15 maart 2020 verkondigde dat alle scholen vanaf maandag gesloten zouden zijn, werd The Rent Company geconfronteerd met een ongekende situatie. Het bedrijf schakelde snel om, zodat reparaties konden doorgaan, er voldaan kon worden aan een onverwachte enorme vraag, en tegelijk de normale bedrijfsprocessen op een veilige manier door konden gaan. Dankzij een sterk digitaal fundament lukte het The Rent Company om in crisistijd eersteklas service te blijven bieden – zelfs als de scholen ineens gesloten zijn. The Rent Company wist de administratieve processen zo te digitaliseren dat levering, voorraadbeheer en financiële administratie direct op elkaar afgestemd zijn. Loyals speelde hier een cruciale rol in.
DOEL:
The Rent Company is specialist in full-service verhuur en verkoop van laptops voor het onderwijs. In samenwerking met ruim 500 partnerscholen levert, onderhoudt en verzekert het bedrijf de schoollaptops. Elke laptop is gepersonaliseerd en voorzien van de (unieke) schoolconfiguratie. The Rent Company heeft op de school een ICT-servicepunt, waar ze samen met het ICT-team van de school zorgt voor leenlaptops en ondersteuning. Het bedrijf heeft als doel ‘iedereen toegang tot digitaal onderwijs’, en voelt zich maatschappelijk verantwoordelijk om te zorgen dat elke leerling een nieuwe schoollaptop kan hebben ongeacht de financiële draagkracht van de ouders.
Deze missie werd tijdens de coronacrisis op de proef gesteld. Scholen sloten plotseling waardoor honderden leerlinglaptops achter slot en grendel lagen. Het ICT-aanspreekpunt op school was gesloten of beperkt bereikbaar, waardoor het servicenetwerk van The Rent Company ontregeld werd. Tegelijk groeide de vraag naar betaalbare schoollaptops voor thuisonderwijs explosief. Voor kinderen waarvan de ouders niet zomaar een laptop konden betalen was de situatie extra lastig.
Het doel voor The Rent Company was simpel: zorg ervoor dat het onderwijs kan doorgaan.
Dit moest het bedrijf opzetten in samenwerking met haar partnerscholen, die geconfronteerd werden met dezelfde uitdaging om direct digitaal thuisonderwijs te organiseren.
RESULTAAT
In 2018 was The Rent Company gestart met een “2.0” ambitie: het opnieuw organiseren en digitaliseren van de organisatie om de groei van 30% per jaar te bestendigen. De investeringen hierin betaalden zich uit tijdens de corona-situatie.
Het bedrijf schakelde direct na de persconferentie om. Reparateurs werkten in ploegen en deels vanuit huis. De chauffeurs van de eigen logistieke afdeling haalden en brachten reparaties van en naar huisadressen, in plaats van dat zij scholen bezochten op hun normale routes. Tegelijk werd de klantenservice overgezet van kantoor naar huis. Er werden snel 14 nieuwe klantenservice medewerkers aangenomen via een videochat procedure, die daarna remote werden ingewerkt. Alle medewerkers hadden een laptop met toebehoren zoals een headset en beeldscherm voor hun thuiswerkplek. Telefonie, mail en chat was al cloud-based. Op het hoofdkantoor was alleen een productieploeg aanwezig die in een coronaproof-opstelling nieuwe laptops en chromebooks voorinstalleerde en klaarmaakte voor levering naar het huisadres of een school.
In de periode maart tot aan de heropening van de scholen eind augustus werden zo ruim 60.000 klantcontacten remote afgehandeld, 11.000 laptops gerepareerd, en 70.000 laptops uitgeleverd.
Ook kon de geplande verbouwing en verhuizing naar een nieuw hoofdkantoor gewoon doorgaan: alle teams werkten op afstand door terwijl er dankzij de crisis geen sprake was van krimp maar juist van forse onverwachte groei terwijl het serviceproces was omgegooid.
Voor een productie- en serviceorganisatie als The Rent Company een opgave die anders is dan voor een organisatie met veel kenniswerkers die vaak al gewend zijn vanuit huis te werken.
Centraal staat het eigen softwareplatform Easy, waarvan Loyals het development uitvoert. Dankzij de workflows in Easy konden alle processen doorlopen en kon iedereen in het bedrijf de actuele status zien van een reparatie, bestelling, factuur of klantcontact, ook zonder dat ze allen in hetzelfde gebouw werkten. Er werden met hulp van Loyals BI-dashboards toegevoegd zodat de medewerkers exact kon zien hoeveel laptops op welk punt in het proces waren, en of de nieuwe ‘remote’ werkwijze goed verliep. Klanten en medewerkers van scholen keken via hun eigen afgeschermde portal naar dezelfde informatie. Tijdens de Corona-omschakeling heeft het development team van Loyals snel geschakeld om de software waar nodig aan te passen. Onze service- en salesmensen mochten zich volledig richten op wat de scholen, ouders/verzorgers en maatschappelijke organisaties als SIVON (gelieerd aan ministerie OCW) van ons verwachtten tijdens de Coronacrisis.
OVERIGE INFORMATIE
Willem van de Kerkhof (Directeur Innovatie): “Niemand zag de Coronacrisis aankomen. In het slechtste geval hadden wij een groot probleem gehad. Ga maar na: de vraag naar je product (schoollaptops) explodeert tegelijk met de druk op je serviceorganisatie, terwijl een vitaal deel van diezelfde serviceorganisatie ineens uitgeschakeld wordt (de scholen en ICT-servicepunten zijn dicht) en anders georganiseerd moet worden. Want als werkgever willen wij onze mensen Corona-proof laten werken en dat is in een productie- en servicebedrijf even puzzelen.
We zijn er goed doorheen gekomen dankzij ons digitale fundament waar Loyals een cruciale rol in speelt. Omdat de software goed in elkaar zat, hebben we ons volledig kunnen concentreren op hoe we de service aan onze klanten het beste konden organiseren in de nieuwe omstandigheden, zonder daarin echt softwarebeperkingen te voelen. Dat is ons geluk geweest.