HET VERHAAL
Met meer dan 100 medewerkers in ruim 70 plaatsen is WOLF Rijbewijsshop een van de grootste rijscholen van Nederland. Wekelijks lessen er meer dan duizend leerlingen. WOLF onderscheidt zich door haar eigen unieke lesmethode, waardoor leerlingen sneller hun rijbewijs halen en als betere bestuurder de weg op gaan. Maar liefst 96% van haar klanten beveelt WOLF aan, met een gemiddelde score van 9.3/10 (bron: klantenvertellen.nl).
Om WOLF op-en-top wendbaar haar ambitieuze groeiambitie te helpen realiseren, werkt Netvlies al jarenlang nauw met de rijschool samen. We formuleerden gezamenlijk een strategische roadmap, ontwikkelden een applicatie die naadloos aansluit bij de klantreis, waarin leerlingen zich optimaal kunnen voorbereiden op hun volgende rijles en zelf nieuwe lessen kunnen inplannen en afrekenen. En we ondersteunen WOLF doorlopend met haar online marketing en het genereren van leads.
DE UITDAGING
De uitdaging voor WOLF was drieledig
1. Een ‘video-app’ ontwikkelen die leerlingen ondersteunt in hun rijopleiding.
Rijlessen zijn kostbaar. Hoe beter leerlingen zich voorbereiden, hoe minder rijlessen ze nodig hebben. Als onderdeel van haar lesmethode heeft WOLF heldere instructiefilms en online trainingen ontwikkeld waarmee leerlingen zich kunnen voorbereiden op tal van verrichtingen. Om de leerlingen nóg meer maatwerk te bieden, wilde WOLF een app ontwikkelen die op het juiste moment de juiste video onder de aandacht brengt. Ga jij de volgende les straatje keren, dan stuurt de app je alvast de video(’s), zodat je je daar optimaal op kunt voorbereiden. Dat scheelt kostbare lestijd.
2. Zorg dat leerlingen via deze app zelf hun rijlessen kunnen inplannen.
Voorheen planden de instructeurs of de klantenservice nieuwe lessen in voor de leerling. Voor elke nieuwe rijles of wijziging was overleg met de leerling nodig. Werd de datum of tijd verkeerd ingevoerd, dan kwam je daar vaak last minute achter. Als een leerling op een laat moment een afspraak annuleerde, dan kon de vrijgekomen tijd in de agenda van de instructeur meestal niet worden opgevuld. Deze werkwijze was tijdsintensief, foutgevoelig en inefficiënt. WOLF wilde voor leerlingen de drempel verlagen en de eigen organisatie ontlasten door een app te ontwikkelen waarop de leerlingen voortaan zelf hun lessen inplannen en afrekenen.
3. Verbeter de marketingresultaten in een sterk competitieve markt.
Marketing is essentieel voor een doorlopende instroom van nieuwe leerlingen. In het verleden bedreef WOLF als één van de eersten professioneel online marketing. Toen later andere rijscholen volgden, nam de concurrentie toe en namen de resultaten af. WOLF had qua online marketing behoefte aan vernieuwing waarbij de kosten per lead zouden afnemen en kwaliteit van de leads verbeterde. Een complicerende factor hierbij was dat de bezetting per stad erg verschilt. In plaats van een landelijke aanpak moet daarom per plaats campagne worden gevoerd op basis van een (wisselende) capaciteit van instructeurs.
HET PROCES
1. Strategische roadmap
De samenwerking met WOLF startte met een strategische verdieping. Samen bepaalden we de stip op de horizon: Hoe blijven we als rijschool waarde toevoegen voor onze steeds meer eisende en digital savvy doelgroep? We stippelden de weg uit. Op de roadmap staan grote en kleinere optimalisaties en projecten die van grote toegevoegde waarde zijn binnen de klantreis van WOLF de komende jaren vorm gaan krijgen. In Design Sprints hebben we enkele concepten geprototyped en getest bij de doelgroep. Bekijk deze video voor meer informatie over een Design Sprint.
2. Realisatie van dé app waarmee leerlingen sneller hun rijbewijs halen
Op de app zie je als rijschoolleerling hoe je er voorstaat: welke vaardigheden zijn afgevinkt, welke nog oefening vereisen. Je volgt de voortgang en de score van je rijlessen. Bekijkt de aanwijzingen en het huiswerk van je instructeur. Aan de hand van video’s en trainingen kun je je optimaal op de volgende les voorbereiden. Kortom, een app met een hoog gamification gehalte, passend in de trend waarin iedereen alles zelf regelt via de app. En met succes: de klanttevredenheid van WOLF was nooit eerder zo hoog.
De in Vue ontwikkelde app is hybride. Dit houdt in dat je één Lees meer over Vue in dit blogcodebase hebt voor zowel Android als iOS. Qua performance zijn hybride apps uitermate geschikt om een goede user experience te leveren en het onderhoud eraan is kosteneffectiever, omdat je geen native app development specialist nodig hebt én niet 2 afzonderlijke codebases – voor Android én iOS – hoeft te onderhouden. De techniek geniet dan ook steeds vaker de voorkeur boven native app development.
Onze samenwerking met Netvlies is hèt voorbeeld in de branche van een succesvolle digitale transformatie. WOLF streeft ernaar haar omvang de komende 3 jaar te verdubbelen. Omdat we samen van WOLF een schaalbaar bedrijf hebben gemaakt, kunnen we onze groeiambities nu veel eenvoudiger realiseren.
Fritjof Terlingen, directeur WOLF Rijbewijsshop
3. Datakoppelingen tussen interne systemen
Door voor WOLF belangrijke systemen voor management dashboards, financiële administratie en ERP (met informatie over leerlingen en bezetting instructeurs) en de website te koppelen, creëerden we nieuwe mogelijkheden om essentiële bedrijfsinformatie te verkrijgen. Op het marketingdashboard valt nu af te lezen hoeveel leads per marketingcampagne binnenkomen, welk percentage daarvan na een proefles klant wordt en wat de totale klantwaarde is. Ook kan per plaats en periode de beschikbaarheid van de instructeurs worden vastgesteld, evenals voor welke plaatsen de marketingcampagnes aan- of uitgezet moeten worden. De koppeling met ERP maakt het mogelijk dat leerlingen hun eigen lessen inplannen en afrekenen via iDeal. Dankzij de koppeling met de financiele administratie worden betalingen direct ingeboekt in de administratie. Kortom, door inzicht in essentiële bedrijfsinformatie slaagt WOLF erin de efficiëntie van haar bedrijfsvoering aanmerkelijk te verhogen.
4. Online marketing naar hoger niveau
Netvlies heeft de communicatiecampagnes van WOLF sterk verbeterd en ondersteunt de rijbewijsshop doorlopend op het vlak van content marketing, SEO, SEA, conversie optimalisatie en social ads. Met als evident resultaat: een stabiele en groeiende instroom van leads, tegen zo laag mogelijke kosten. Op basis van het Marketing Dashboard hebben we realtime inzicht in de plaatsen waar extra proeflessen kunnen worden ingepland. Vanaf het moment dat de proefles is aangevraagd en mensen de WOLF route app gaan gebruiken, worden waardevolle inzichten gegenereerd in de klantreis van leerlingen. We zien niet alleen hoeveel proeflessen bepaalde campagnes opgeleverd hebben, maar ook of ze klant zijn geworden, hun rijopleiding voltooid hebben en welke omzet ze vertegenwoordigen. De ROI van de marketinginspanningen waren nog nooit zo inzichtelijk.
Een effect van het adequaat inspelen op de behoefte van de klant, is een substantiële verbetering van de aanvragen. Immers, er is voortaan beduidend minder uitval door plaatsen met minder beschikbaarheid van instructeurs. Want door slimme tooling als Channable en Power BI kunnen we vraaggestuurd leads genereren die ook op kort termijn achter het stuur kunnen plaatsnemen bij WOLF rijbewijsshop.
HET RESULTAAT
- Door de verbeterslag in online marketingcampagnes is de kwaliteit van de leads aanzienlijk verbeterd (lees: minder uitval) en het aantal proeflessen met 29,68% gestegen, met gelijkblijvende marketingkosten.
- Inmiddels gebruiken vrijwel alle leerlingen de app om hun lessen te plannen. Dit levert een substantiële tijdsbesparing op. Medewerkers van de klantenservice kunnen hiervoor 2,5x meer auto’s onder hun hoede nemen dan voorheen. De klantenservice is hiermee maar liefst 250% efficiënter geworden.
- Zodra een (zieke) leerling last minute afzegt, worden direct via de app de andere leerlingen van deze instructeur via SMS geïnformeerd dat ze de vrijgekomen les kunnen boeken. Hierdoor vindt 50% minder lesuitval plaats.Ook tijdens corona was dit een uitkomst. Toen na de lockdown bekend werd dat WOLF weer rijlessen mocht aanbieden, werd dit onmiddellijk gecommuniceerd via de app. De agenda’s raakten snel vol. Dat heeft WOLF letterlijk duizenden telefoontjes bespaard.
- De klanttevredenheid was niet eerder zo hoog. Leerlingen vinden het fijn zelf hun rijles te plannen. Door heldere video’s en trainingen zijn ze beter voorbereid. Ook zien ze precies welke vaardigheden ze nog moeten ontwikkelen om te slagen. Maar liefst 96% haar klanten beveelt WOLF aan met een gemiddelde score van 9.3/10 (bron: klantenvertellen.nl).