‘Overheid moet kwartiermaker zijn voor verandering’

Jeroen van Erp, hoogleraar concept design

 

De overheid moet kwartiermaker zijn voor verandering, is de overtuiging van Jeroen van Erp, oprichter van digitaal bureau Fabrique en hoogleraar concept design aan de TU Delft. Een overheid die op zoek is naar een nieuwe relatie met de burger en digitale dienstverlening die daarbij past, moet terug durven gaan naar de tekentafel. Want wie echt iets wil veranderen, moet beginnen met een verlokkend beeld.

 

Voortdurend pakt Van Erp zijn laptop bij het gesprek en toont het ene idee na het andere: een plugin om sexting op sociale media aan te pakken, plaatjes voor een andere paspoortcontrole op Schiphol. Verandering, is zijn overtuiging, begint met een lokkend toekomstbeeld. ‘Waarom rijden we nu allemaal rond in auto’s die lijken op de Renault Espace uit 1970? Omdat bij Renault iemand dacht: ik wil een auto met een lichte motor en heel veel ruimte, en daar een model van maakte van latjes, klei en plastic. Zo gauw het model op een show te zien was, zei iedereen: fantastisch, waar blijft ‘ie?’

 

Conceptueel denken is de afgelopen decennia bij de overheid steeds minder in zwang, vindt Van Erp. ‘Denk eens na: waar hebben we als Nederland nou waanzinnig veel plezier van? De Afsluitdijk en de Deltawerken. Lely is op een gegeven moment minister geworden en heeft het zelf uitgevoerd. Destijds hadden een configuratie waarin we grote veranderingen konden vormgeven. Nu krijgen we dat niet meer voor elkaar. Een idee neerzetten – politiek en overheid zien niet meer dat dat kan! En dat is waar het eigenaarschap over dit soort grote thema’s hoort. De overheid moet kwartiermaker zijn voor verandering.’

 

Heaven’s hospital

Om zich heen ziet Van Erp kansen genoeg. Met sommige is hij zelf aan de slag. ‘Stel: God heeft in de hemel een ziekenhuis. Denk je dat het lijkt op het ziekenhuis dat we hier op aarde hebben? Natuurlijk niet! Vanuit mijn rol op de universiteit ben ik nu een project aan het zaaien: heaven’s hospital. Waarom wil ik dat? We zitten met een huis dat we al heel lang aan het verbouwen zijn. Op een bepaald moment werkt dat niet meer en moet je aan een blanco tekentafel gaan zitten. Mijn studenten kunnen niet wachten, de NTR wil er een documentaire van maken. Maar niemand binnen de politiek denkt: misschien kunnen we daar eens een concept car voor neerzetten.’

 

Binnen de overheid zou je kunnen denken aan de Belastingdienst, zegt Van Erp. ‘Ik heb twee BV’s en ik heb aandelen in drie andere BV’s. Als je ziet hoeveel brieven en meldingen ik krijg… Weet je wat die interactie oplevert? Dat je de Belastingdienst niet zo erg serieus neemt. Ik denk: jongens, als je weet dat ik die BV’s en deelnames heb, stuur me dan één keer die brief dat ik op 1 april mijn zaken voor elkaar moet hebben.’

 

Heaven’s Belastingdienst, hoe ziet die eruit? Van Erp: ‘Ik zou me eerst een beeld vormen van de toekomst, want in 2035 ziet de wereld er anders uit. En aan de hand van dat nieuwe wereldbeeld ga je bedenken wat de gewenste interactie is tussen de Belastingdienst, de burger en bedrijven. De Belastingdienst moet zichzelf reframen: van iemand die jou je geld probeert te ontfutselen naar een organisatie die de crowdfunding van de samenleving regelt. Je moet voorstelbaar maken hoe het ook zou kunnen. Wij als bureau visualiseren het idee, zorgen dat mensen het begrijpen en geven het een naam, waarop iedereen denkt: wauw, dat willen we. Verbeeld de toekomst en breng zo dingen in beweging – dat is wat wij als ontwerpers kunnen.’

 

Self service paspoortcontrole

Als voorbeeld noemt Van Erp de paspoortcontroles op Schiphol. ‘Schiphol vroeg ons in 2006: we gaan enorm groeien, kunnen jullie meedenken hoe we de doorstroming van passagiers kunnen verbeteren? Wij hebben toen gezegd: zouden we de interactie bij de paspoortcontrole kunnen veranderen van ‘criminele check’ in ‘welkom in de shoppingzone’? Daar hebben we in drie kwartier een plaatje bij gemaakt en zodra ik dat aan Schiphol liet zien, stonden ze te juichen. Vijf jaar later hebben we de self service paspoortcontrole. Iedereen neemt het over, over de hele wereld kom je het tegen en er worden meer mensen gepakt dan voorheen omdat er superstrakke data aan zijn gekoppeld. Niet iedereen bij de marechaussee was er aanvankelijk blij mee, maar die hele wereld is op zijn kop gezet omdat we met een visie kwamen.’

 

Waar de markt het laat afweten, zegt Van Erp, moet de overheid een stap extra zetten. ‘Er is geen vanzelfsprekend eigenaarschap voor urgente, gecompliceerde of grote veranderingen die de maatschappij als geheel ten goede komen. Juist in zulke gevallen ligt er een opgave voor de overheid en de politiek.’

 

Bron: Digitaal Burgerschap Nederland

Flexibele IT-infrastructuur als stap naar goede dienstverlening

Klik om te lezen

‘Overheid moet kwartiermaker zijn voor verandering’

Klik om te lezen