Nationale Ombudsman: ‘Voorkom een digitale tweedeling en wees een behulpzame overheid’

DEN HAAG – ‘Het komt vaak voor dat de overheid met de mond belijdt dat de burger centraal staat, maar dat niet volledig naleeft’. Dat zei Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen tijdens de eerste Digitale Burgerschapslezing in perscentrum Nieuwspoort. Deze rede is een initiatief van de stichting Digitaal Burgerschap Nederland, en dient als inbreng voor een komende sociale digitale standaard. Volgens de ombudsman lopen burgers te vaak tegen digitale problemen aan. Daarbij wijst hij op een tweedeling tussen wel en niet gedigitaliseerde burgers. Deze signalen moeten volgens hem door de overheid serieuzer worden opgepikt. Wanneer dat niet gebeurt, falen digitaliseringsprojecten.


Zijn lezing illustreerde de ombudsman kleurrijk met problemen waar burgers tegenaan lopen. Jaarlijks ontvangt hij 30.000 klachten, vragen en signalen. In toenemende mate zitten daartussen ook digitale problemen. Die variëren van online formulieren die vastlopen tot de verplichting van een e-mailadres bij het aanvragen van een uitkering. ‘Dat zijn dagelijkse risico’s van digitalisering’, aldus Van Zutphen


De ombudsman wijst op een verschil tussen een digitale overheid die zegt dat ‘iedereen kan meedoen’, en een overheid die zegt dat ‘iedereen moet kunnen meedoen’. In dat geval is de overheid actief, en leunt niet achterover. Die richt zich bij voorbeeld op 2,5 miljoen Nederlanders laaggeletterden. ‘Laat ze niet verdwijnen in een digitaal bos, waar ze vaak binnen een bepaalde tijd digitaal informatie moeten aanleveren in verschillende systemen’, aldus Van Zutphen. Het enige dat zij willen is een overheid die deskundig is. Die moet niet enkel bereikbaar zijn via e-kanalen, maar ook fysiek. Burgers rekenen volgens Van Zutphen op deskundige ambtenaren. Eerder deed hij in Trouw een oproep tot het instellen van offline gemeenteloketten voor burgervragen.


De stichting Digitaal Burgerschap Nederland organiseert uiteenlopende activiteiten ter voorbereiding van de ontwikkeling van de sociale digitale standaard waar verschillende initiatieven aan bijdragen. ‘Daarmee willen we een gezonde omgang met de overheid bevorderen’, aldus Ivo Roefs, voorzitter van de stichting Digitaal Burgerschap Nederland. Onlangs opende de stichting, in samenwerking met Dutch Digital Agencies, een ideeënbox voor betere digitale dienstverlening. ‘Ook op basis daarvan bouwen we de sociale digitale standaard voort, en brengen die onder de aandacht bij de overheid en Tweede Kamer.’

 

In een aansluitend paneldiscussie gaf Van Zutphen aan uit te kijken naar deze sociale digitale standaard. Ook Wolfgang Ebbers, bijzonder hoogleraar ICT en strategisch innoveren in de publieke sector aan de Erasmus Universiteit en adviseur bij PBLQ, ziet kansen. ‘Er moet veel meer worden ontwikkeld vanuit, en met, gebruikers. Daarbij moet rekening worden gehouden met formele, en informele hulp die burgers ontvangen. ‘Vergeet niet dat digibeten ook hun belastingaangifte moeten doen. Daarbij krijgen zij hulp van vrienden, familie, maar willen dat ook van buiten’, aldus Ebbers. Als laatste wijst ook hij erop dat de digitale overheid meerdere kanalen moet ophouden. Denk daarbij aan online contact, maar ook offline contact door te bellen of te schrijven.

 

Bekijk onderstaand een korte recap van de lezing (video 1), of de lezing in het geheel (video 2).

 

 

 

DDA luidt noodklok over uitwerking van de NOW-regeling: ‘Dit is funest voor veel van onze bureaus’

Klik om te lezen

Dutch Digital Day 2020: de invloed van tech met tech criticus Evgeny Morozov, grensverlegger Oobah Butler & data cruncher David Sumpter

Klik om te lezen